Hvordan utvikle interne beredskapsrutiner for uønskede hendelser eller kriser
Uønskede hendelser eller kriser kommer som regel uventet. For å sikre en god håndtering er det viktig å være godt forberedt. Bedriften må på forhånd ha tenkt nøye igjennom hva slags hendelser som kan oppstå. Det må utarbeides en beredskapsplan som gjør at man kan takle situasjonen på en rask, riktig og effektiv måte.
Som del av beredskapen har mange bedrifter opprettet egne kriseteam hvor hvert medlem har klart definerte oppgaver og ansvar, blant annet for sporbarhet og eventuell tilbaketrekking eller tilbakekalling av bedriftens produkter.
Beredskapsplan
Prosedyrene som skal brukes hvis det oppstår en krise må dokumenteres gjennom en beredskapsplan. Beredskapsplanen kan inneholde følgende:
- Omfang, mål og målgruppe
- Bedriftens policy når det gjelder produktsikkerhet
- Definisjon av hendelse og krise
- Beskrivelse av kriseteamet med roller og ansvarsområder tydelig definert for hvert medlem av teamet
- Handlingsrekke som skal utføres hvis det oppstår en hendelse/krise
- En liste over viktige kontakter – interne/eksterne
- Når en produkttilbaketrekking skal iverksettes
- Når en tilbakekalling skal iverksettes
- Hvordan intern/ekstern kommunikasjon skal organiseres
- Dokumenterte erfaringer fra tidligere hendelser og øvelser
- Maler for intern og ekstern kommunikasjon
- Registrering og evaluering av hendelser
Beredskapsplanen må oppdateres jevnlig og distribueres til alle involverte personer.
Kriseteam
Med basis i beredskapsplanen må det utpekes et kriseteam som ledes fra et sentralt koordineringspunkt. Teamet skal bestemme hvilke tiltak som skal treffes. Det må klart angis hvem som skal være beslutningstaker. Ingenting må gjøres uten at kriseteamet formelt har godkjent det.
Det samlede ansvarsområdet for teamet er å organisere, styre og lede:
- Håndtering av hver hendelse/krise
- Utvikling, implementering og oppdatering av interne instrukser som skal følges hvis det oppstår en hendelse/krise
- Kontinuerlig opplæring av personer som er involvert i produktsporbarheten ved krisehåndtering
- Regelmessige øvelser og evaluering av tiltakene i planen
- Utvikling av interne og eksterne kommunikasjonsplaner som skal brukes som hjelp ved håndtering av en hendelse/krise
Teamet for krisehåndtering er en permanent, fast beredskapsgruppe med utgangspunkt i bedriftens ledergruppe, mest mulig tverrfunksjonelt sammensatt og supplert med nødvendig spisskompetanse (juridisk, informasjon, salg/markedsføring)
Teamet må være kjent på alle nivåer i bedriften. Medlemmene av gruppen må kunne kontaktes når som helst, og når det er nødvendig, må passende alternativer være tilgjengelig for å dekke alle roller.
Kontaktlister
For at kommunikasjonen skal gå raskt, må det på forhånd utarbeides en liste over personer med kontaktdetaljer (telefonnummer, mobilnummer, e-postadresse og postadresse). Dette gjelder for kriseteamet, potensielle stedfortredere, eksterne rådgivere, offentlige myndigheter, kontakter i bransjeorganisasjoner, kunder og medier.
Intern kontaktliste:
Denne inkluderer interne beslutningstakere, samt personer som har ekspertise og kan gi støtte. Listen må være fullstendig, oppdatert og tilgjengelig for alle berørte personer i bedriften. Personene i kontaktlisten må kunne kontaktes per telefon, mobiltelefon og e-post når som helst og være forberedt på å samles som et team for å håndtere en krise.
Ekstern kontaktliste:
Hver enkelt bedrift har en ekstern kontaktflate som kan bestå av leverandører, kunder, leverandører av logistikktjenester og IT-løsninger, forbrukere, offentlige myndigheter osv. Disse danner et eksternt nettverk med personer som skal kontaktes hvis det oppstår en hendelse/krise.
Kriseteamet har ansvaret for at den eksterne kontaktlisten er fullstendig, oppdatert og tilgjengelig for alle nøkkelpersoner.
Dersom mulig anbefales det å trykke telefonnummeret (vanligvis nummeret til forbrukerkontakt) på produktets F-pak, slik at en forbruker kan ringe og stille spørsmål eller informere bedriften om en produktfeil eller klage.
Opplæring
Alle personer som kan bli involvert i produktsporbarhet og krisehåndtering må ha opplæring og holdes kontinuerlig oppdatert om endringer i beredskapen. Opplæringen inkluderer:
- Bedriftens prosedyrer for sporbarhet, IT-løsninger, hvordan man får tilgang til nødvendige data etc.
- Instrukser om håndtering av hendelser/kriser
- Kriseteamet, deltakere, ansvar og oppgaver
- Rollen til personen som læres opp
- Hvem som skal kontaktes
- Viktigheten av koordinerte handlinger og kommunikasjon i bedriften
- Hva som skal gjøres, og hva som skal unngås
- Hvordan dokumentasjonen skal brukes
- Hvordan systemene for produktsporbarhet og registrering skal brukes
Øvelser
Opplæringen bør inkludere øvelser for håndtering av hendelser/kriser. Disse må kjøres jevnlig for å forbedre beredskapen og bevisstheten til teamet for krisehåndtering, nøkkelpersonale og eksterne kontakter.
Øvelser er aktuelt innen følgende områder:
- Produktsporbarhet
- Krisehåndtering
- Tilbaketrekking
- Tilbakekalling
- Håndtering av produkter i karantene
Slike øvelser bør være:
- Regelmessige og realistiske
- Dokumentert med en tydelig forklaring av sammenhengen, resultatene, vise avvik og korrigerende handlinger
- Basert på maler, som gjenspeiler de interne tekniske og organisasjonsmessige instruksene
- Utført sammen med nærmeste ledd i verdikjeden
Sjekkliste for kriseberedskap
Bedriften bør utarbeide en sjekkliste for egenvurdering for å bedømme sine egne beredskapsrutiner i forhold til det som betraktes som beste praksis. AP:
| Sjekkliste for kriseberedskap | |
| Krav/handlinger | Poeng |
| Team for håndtering av hendelser/kriser er utpekt med tydelig beskrivelse av roller og ansvarsområder | |
| Interne retningslinjer for håndtering av hendelser/kriser med tydelige prosedyrer for tilbaketrekking og tilbakekalling, hendelsesevaluering osv, er fullstendig dokumentert | |
| Kontaktlister er dokumentert og distribuert | |
| Kontaktlister er gjort tilgjengelige for viktige handelspartnere | |
| Hver enkelt person som er involvert i håndtering av hendelser/kriser og prosedyrer for tilbaketrekking/tilbakekalling av produkter forstår rollene og handlingsomfanget | |
| Opplæringsmateriale er utviklet | |
| Involverte personer holdes regelmessig oppdatert | |
| Det holdes regelmessige øvelser for å teste alle beredskapsplaner og hvordan kriseteamet fungerer | |
| Det holdes regelmessige øvelser med viktige kunder og/eller tilstøtende ledd i verdikjeden | |
En passende poengsum kan være basert på følgende eksempel:
0: Ingen tiltak truffet
1: Planer er etablert, men arbeidet er ikke startet
2: Implementering er startet med begrenset omfang
3: Full implementering er startet
4: Planene er fullstendig implementert
