Servicegrad – hensikt, typer måltall og forutsetninger
Hensikt med måling av servicegrad
Måling av servicegrad er et tema som de fleste aktører er opptatt av, og er et viktig element i relasjonene mellom leverandør og kunde.
Partene står fritt i å avtale om måling av servicegrad skal inngås eller ikke.
Dersom partene er enige om å inngå avtale, anbefaler STAND at STANDs definisjoner benyttes.
En utfordring i forhold til utveksling og evaluering av servicegrad-data har vært at handelspartene ofte bruker ulike definisjoner og forutsetninger for måling og oppfølging.
Anbefalingen inneholder forslag til måltall og felles definisjoner for måling av servicegrad.
Hensikten er å etablere en felles plattform som utgangspunkt for måling, kommunikasjon og gjensidig evaluering av prestasjoner.
Felles utveksling av måleresultater, basert på de foreslåtte definisjoner vil kunne bidra til bedre servicegrad samt medvirke til økt forståelse av partenes syn på kunde- og leveringsservice.
Måltallene bygger på DLFs (Dagligvaruleverantörers Förbund) og DULOGs (Dagligvaruhandelns Utvecklings- och Logistikgrupp) felles definisjoner, utarbeidet i Sverige i 1998.
Med dette som utgangspunkt samt erfaring fra bedrifter med internasjonale relasjoner, bygger de prioriterte definisjoner opp under behovet for felles forståelse, måling og evaluering av servicegrad over landegrensene.
Ved kontinuerlig oppfølging vil utvikling og trender kunne følges over tid. Dette vil sannsynligvis være mer interessant enn enkelt-resultater. Større trendavvik er da varselsignaler og forbedringsprogrammer bør iverksettes for å redusere sannsynligheten for at tilsvarende situasjon oppstår i fremtiden.
Måltall
Anbefalingen beskriver 6 forskjellige måltall, hvorav STAND anbefaler at 3 av disse prioriteres, da disse raskt kan implementeres i dagens systemer.
Øvrige måltall er sammensatt av av ulike kombinasjoner av prioriterte måltall.
Valg av måltall gjøres av partene selv, og beskrives i bilaterale avtaler.
Bransjen har et stadig større fokus på forbedre servicegrad til forbruker, dvs. redusere utsolgtsituasjoner i butikk. Arbeidet med dette, herunder utvikle omforente definisjoner på hvordan dette skal måles og følges opp er i prosess. Følgende to KPIer kan benyttes:
1.Tapt salg:
Der det er null i beholdning på slutten av dagen vil dette sees opp mot tapt salg i butikk.
Eksempel: Det er solgt 40 og butikken gikk tom slik at beholdningen på slutten av dagen var 0. Hvis denne varen hadde en salgsprognose på 100 ville hylleservicegraden på denne varen vært 40%
Når man aggregerer dette opp på butikk nivå vil vi få ett tall på hvor mange kunder som faktisk ble påvirket (ut fra prognose) av tomt i hylle.
2. Tomt i hylle
Ant. Varelinjer/produkter med beholdning = 0
Tomt i Hylle = ——————————————————————–
Ant. Varelinjer/produkter i sortimentet totalt
Sortiment defineres som det innkjøp/kategori har besluttet.
Avvik mellom hva den enkelte butikk har i sin space og definert sortiment må eventuelt måles med et eget nøkkeltall; sortimentslojalitet.
For statistikken vil beholdning = 0 si at beholdning er 0 eller mindre enn null i butikkens systemer.
Øvrige prioriterte måltall:
- Riktig mengde
- Riktig tid
- Korrekt administrasjon
Sammensatte måltall:
- Leveringsgrad ordre – tilgjengelighet
- Komplette ordrer til riktig tid
- Den perfekte ordren
Måltallene kan brukes av både kunde og leverandør for oppfølging av hverandres prestasjoner.
Forutsetninger for måltall og definisjoner
Måleenhet
I måltallene er måleenheten beskrevet som «salgsenhet».
Det anbefales at D-pakbrukes som salgsenhet. D-pak er etablert i de fleste systemer og er utgangspunkt for transaksjoner; eks. bestilling, levering, fakturering etc. frem til butikk.
F-pak som måleenhet bør imidlertid være visjonen og målsetningen for fremtiden, da F-pak er den måleenhet som er enhetlig og felles gjennom hele verdikjeden.
Avtale om måling av servicegrad
Hvilke måltall som skal brukes, og hvilke definisjoner som skal gjelde bør forankres i en bilateral avtale.
Avtalen kan regulere forhold som:
- Periodisering
- Ledetider
- Sortiment
- Tidsvindu
- Hvordan utveksling av måleresultater skal skje
- Hvor og når målingen skal finne sted for målepunktene knyttet til det prioriterte måltallet «Riktig tid»
- Varighet på målinger. Ved valg av definisjoner må partene avtale om servicegraden skal beregnes over tid eller i forhold til et avtalt antall ordrer
